Gdy w balonie zrobi się dziurkę tuż przy miejscu wiązania – zacznie z niego schodzić powietrze. Na tyle wolno, by można było zobaczyć zmiany i na tyle szybko, by zdziwić się, że to już. 

Tak samo w obliczu nowego zakaźnego wirusa – COVID-19 skurczyła się gospodarna światowa. Niby kryzys nadchodził i wiadomo było, że do Polski też zawita, ale wydawało się to tak nieznaczące i odległe. A potem w ciągu zaledwie kilku dni zatrzymywała się jedna branża za drugą. 

Plany długoterminowe, które jeszcze tydzień temu siedziały w głowach milionów ludzi na całym świecie wydają się teraz śmieszną abstrakcją. Podróże bez względu na destynację, wiek, sprawę do załatwienia zaczęły się odwoływać jedna po drugiej. Ilość połączeń lotniczych, eventów, rezerwacji w hotelach spadały z dnia na dzień. Wyjazd służbowy lub turystyczny? To nie ma znaczenia – podróżowanie stało się zakazane. Cały świat chowa się w obliczu nowego zagrożenia i poddaje się kwarantannie. 

Poszkodowani

Hotele straciły gości, nikt nie chce wyjeżdżać do kurortów, wstrzymany został jakikolwiek wynajem, pracy nie mają przewodnicy i piloci wycieczek, odwołano wszelkie eventy, szkolenia, targi, ludzie zrezygnowali z rekreacji, omijają usługi beauty, na krawędzi stanęła gastronomia, a tuż za nią cały łańcuch dostaw. Zerwała się pajęczyna zależności. 

Aż świat się zatrzymał. 

New York Times potwierdza, że prognozy powstałe na podstawie dotychczasowych wydatków konsumpcyjnych amerykanów wskazują głównie na gwałtowny spadek w branży transportowej (bilety lotnicze, kolejowe, przejazdy samochodem), rekreacyjnej (imprezy sportowe, eventy, hazard) oraz turystycznej – zakwaterowanie i gastronomia (pobyty w hotelach i restauracjach). Szacuje się, że cały ten człon zostanie zamrożony na co najmniej kilka tygodni konsumpcji. Na tym jednak nie koniec, gdyż po drugiej stronie księgi przychodów i rozchodów są pracownicy i dostawcy, który również zatrzymali się w swoich działaniach. Tysiące ludzi pozostało bez pracy. Mawia się, że z powodu koronawirusa więcej ludzi zbankrutuje niż umrze.

Na chwilę obecną pozostały pojedyncze hotele z pojedynczymi sprzedanymi pokojami. Na służbie. Jak apteki dyżurne lub przychodnie całodobowe. W tym niezwyczajnym czasie nie mają zastosowania normalne zasady funkcjonowania. I szybko nie powrócą. Takiego postoju jeszcze nie było. A powrót do poprzedniego życia nie będzie prosty. 

Scenariusze

Od kiedy koronawirus rozprzestrzenił się po świecie poszukujemy odpowiedzi na dziesiątki pytań. Kiedy to się skończy? Czy po przerwie w działaniu wszystko dźwignie się do normy? Kiedy ludzie poczują się na tyle bezpiecznie, by powrócić do dawnych nawyków i znowu chcieć podróżować? 

Ze względu na nieprzewidywalność wydarzenia – nie ma łatwych odpowiedzi. Nie było w historii współczesnej takiej sytuacji. Nie mamy doświadczenia. Nikt nie wymyślił instrukcji jak wyłączyć i następnie włączyć ponownie świat. Jeszcze pół roku temu najczarniejszy scenariusz nie przewidywał, że z dnia na dzień cała gospodarka się skurczy. Jest jednak światełko w tunelu. 

Harward Business Review przeprowadził analizę rynku na podstawie poprzednich epidemii – SARS z 2002 (286 śmiertelnych przypadków globalnie), grypy z 1968 r. (ok 100 000), grypa azjatycka z 1958 (116 000) oraz hiszpanka z 1918 (675 000), na podstawie której stworzył potencjalną ścieżkę wpływu koronawirusa na gospodarkę. W każdym historycznym przypadku po zakończeniu kryzysu widać odbicie i powrót do podobnej lub nawet znacznie lepszej podaży. 

Należy więc wierzyć, że i w przypadku turystyki model ten zostanie zachowany i po przerwie wszystko powróci do normy. Na chwilę obecną pozostaje działanie zachowawcze i utrzymanie się aż do momentu ponownego otwarcia. No i tu pada kolejne pytanie – czyli do kiedy?

Specjaliści przewidują różne scenariusze – optymistyczne, z wizją odbicia już za kilka tygodni, oraz te nieco gorsze – kiedy wirus zatrzymałby całą branżę na kilka lat

A czas ma tu ogromne znaczenie. Przy drugiej opcji nikt nie będzie trzymał hotelu i pracowników w gotowości. W wielu przymusowo niefunkcjonujących obiektach działania operacyjne finansowane były z bieżących wpływów, a po zamknięciu obecne zasoby muszą wystarczyć do ponownego otwarcia. Brak przychodów jest równoznaczny z brakiem możliwości finansowania nowych działań utrzymujących lub usprawniających biznes. Dodatkowo wstrzymane lub zerwane zostały relacje z osobami i instytucjami powiązanymi z działalnością. Sytuacja jest patowa. 

Wierząc jednak w bardziej optymistyczną opcję, w której skuteczne opanowanie pandemii trwa kilka tygodni, szkoda byłoby ten czas zmarnować. Bo przecież sytuacja zmienia się dynamicznie – kolejne kraje wprowadzają środki zapobiegające rozprzestrzenianiu się wirusa, a pierwsze na polu bitwy Chiny wydają się otrząsać po kryzysie i powoli powracać na dawne tory – zamykane są wybudowane na potrzeby epidemii szpitale, kolejne fabryki wracają do pracy, wznowiono niektóre usługi i loty. 

Czas na działanie

Wcześniej czy później kryzys się skończy, koronawirus przestanie zarażać. Szybkość powrotu do poprzedniego stanu i przetrwanie w nowych realiach będzie zależeć wtedy od tego, czy będziemy przygotowani. Dla tych firm z branży turystycznej, które planują pojawić się prężnie na rynku po przerwie – obecny czas może być momentem idealnym, na wykorzystanie go do zainwestowania w odkładane zawsze na później prace. Tak tez radzą polscy specjaliści z branży HoReCa – by nie zatrzymywać się w miejscu, lecz planować i wdrażać projekty, na które do tej pory czasu nie było. A czas jest u nas dobrem deficytowym. Zawsze ważniejsze będą bieżące działania, które zmniejszą koszt niewykorzystanego pokoju lub usługi, niż modernizacje. 

Dlatego teraz bez wyrzutów sumienia warto poświęcić czas na np. poprawienie procedur w działaniach operacyjnych hotelu – na recepcji, w służbie pięter, w sprzedaży, oraz na zaktualizowaniu bazy danych, dopracowanie oferty, odświeżenie strony internetowej, zautomatyzowanie mailingu lub gruntownej inwentaryzacji. 

Jeśli w hotelu zastanawialiśmy się nad zmianą programu hotelowego lub channel managera to nie znajdziemy lepszego momentu na wprowadzenie. Pusty hotel, a więc brak tętniącej życiem bazy danych do przeniesienia, spokojny proces wdrażania systemu, szkolenie umożliwiające zebranie wszystkich pracowników w jednym czasie – to sytuacja niemożliwa do uzyskania w normalnych warunkach. 

Chodziło nam wcześniej po głowie wypróbowanie nowoczesnych technologii – jak na przykład Chatbota? Jest to idealny moment na eksperymenty! W szczególności, że w czasie kwarantanny zmuszeni jesteśmy do korzystania z nowinek technologicznych, chętniej zapoznajemy się z tym co Internet ma nam do zaoferowania, mamy czas na badanie dotąd nieznanych rozwiązań. A te po kwarantannie pozostaną z nami na dłużej, gdyż koronawirus stał się wielkim testem pracy na odległość. Już teraz przewiduje się, że po powrocie do normalności, firmy przychylniej będą patrzeć na pracę zdalną i chętniej dawać swoim pracownikom takie możliwości. A do tego niezmiennie przyszłe pokolenia konsumentów po prostu lubią korzystać z dobrodziejstw technologicznych i chętniej napiszą na komunikatorze niż zadzwonią.

A może remont? Puste pokoje, restauracja, sale konferencyjne – nie będzie lepszego czasu, by móc hałasować, modernizować, wystawiać wszystko na środek i nie przejmować się, że ktoś to zauważy. A gdy tylko pojawi się zielone światło można być przygotowanym do świeżego otwarcia w nowej odsłonie.

Po powrocie do normalności w dalszym ciągu (a może nawet jeszcze bardziej) istotnym będzie temat ekologii. Choć pandemia koronawirusa to nieprzyjazny czas dla ludzkości i niekorzystny dla gospodarki, to okazuje się on być zbawienny dla Ziemi. Kwarantanna i spowolnienie życia poskutkowały bowiem znacznym zmniejszeniem zanieczyszczenia powietrza, pojawieniem się zwierząt w miastach oraz niespotykanej fauny morskiej w wodach przybrzeżnych. Ludzie mocno ograniczyli zakupy, a co za tym idzie zmniejszyła się ilość produkowanych i wyrzucanych śmieci. Wszystkie te czynniki mogą mieć wpływ na jeszcze silniejszy trend eko w sposobie podróżowania (czy na pewno samolotem), wyborze destynacji (a może bardziej lokalnie), jakości podróży (czy ten hotel segreguje), jakości wyżywienia (czy są opcje wege)? Warto zatem pomyśleć o stworzeniu planu zmian związanych z wdrożeniem ekologii do hotelu, samodzielnie lub z pomocą eksperta stworzyć koncept misji ekologicznej, program wdrażania poszczególnych eko-projektów, zebrać pomysły na zmiany w funkcjonowaniu, by być bardziej przyjaznym dla środowiska. 

Na koniec warto być w kontakcie z gośćmi. Mamy przecież czas, by pomyśleć nad mediami społecznościowymi, przekazem informacji o wprowadzanych zmianach, przygotowaniu graficznego planu postów na najbliższe miesiące, działaniach edukacyjnych, aktualizacjach. Warto, by gość wiedział, że jesteśmy w gotowości na jego rychłe przyjęcie. 

Konsekwencje

Powinniśmy mieć świadomość tego, ze wirus zadomowił się, pozostanie z nami na stałe i trzeba się będzie do niego przyzwyczaić. Dla hoteli oznacza to tyle, że potrzebują przygotować się do nowych potrzeb powracających gości. Istotne będą zatem czystość, dezynfekcja, nacisk na bezpieczeństwo i elastyczność rezerwacji.  Rząd, WHO, sanepid mogą wprowadzić nowe zalecenia sanitarne, wymagać innych niż dotychczas procedur. Należy brać pod uwagę, że pierwsi goście będą innymi osobami, ludźmi z piętnem przebytej pandemii choroby COVID-19. Będą przybywać do hotelu z odmiennymi wymaganiami i potrzebami, oczekiwać zmienionych standardów. Może okazać się np., że obecność szklanek w pokoju hotelowym będzie kontrowersyjna, a ręczniki hotelowe będą potrzebowały indywidualnego paczkowania w folię ochronną. Będzie inaczej. Dlatego ważne jest, by bacznie śledzić sytuację w branży, uczestniczyć w organizowanych na forach hotelarskich wydarzeniach online, czytać na temat szans i wyzwań, i aktywnie tworzyć scenariusz powrotu na rynek pokryzysowy. 

Wraz ze zwiększającą się liczbą zachorowań na koronawirusa – roście też liczba pytań związanych z życiem, pracą i funkcjonowaniem branży w trakcie i przede wszystkim po kryzysie. Prawdziwy scenariusz wydarzeń poznamy z czasem. Bądźmy jednak przygotowani do startu. 

Artykuł opublikowany w czasopiśmie managerów hotelu Biznes Hotel, marzec 2020.